As violações de dados tornaram-se mais frequentes no mundo corporativo. Isso tem afetado a experiência de muitos clientes, que sentem os efeitos colaterais do roubo de identidade e outras atividades fraudulentas.
As operações, como as centrais de atendimento, exigem que haja uma troca de informações dos clientes para melhor atendê-los. E as empresas que levam a sério a segurança dos dados podem criar confiança entre a marca e seus consumidores.
Para que a sua organização proteja essas informações, você deve manter a conformidade e investir em tecnologias que aumentem a segurança, além de construir boas práticas de gerenciamento de dados do cliente.
E é sobre esses assuntos que falaremos neste post.
Os dados do cliente são um dos recursos mais valiosos nos negócios, uma vez que ajudam as empresas a entenderem melhor suas necessidades e seus interesses.
No entanto, antes que a empresa colete, use e gere receita com esses dados, ela deve garantir a conformidade com as leis de proteção de dados, como a LGPD. Para evitar multas e penalidades legais, é preciso atentar-se a essas dicas:
O IBM Cost of a Data Breach Report descobriu que o custo médio global de violação de dados atingiu US$ 4,24 milhões em 2021, um aumento de 10% em relação aos US$ 3,86 milhões em 2020.
Para evitar esses custos e garantir a segurança das informações dos clientes, deve-se investir em sistemas de segurança modernos e treinar os agentes nas melhores práticas de privacidade de dados.
É preciso ser honesto e transparente sobre a coleta de dados do cliente. Isso significa desenvolver políticas de privacidade claras, permitindo que os consumidores escolham quais informações querem compartilhar e de que forma esses dados serão usados.
Aproximadamente 60% a 73% das informações de clientes coletadas pelas organizações não são utilizadas durante o processo de análise. Essa enxurrada de dados pode sobrecarregar os analistas e distrair a administração da tomada de decisões eficazes.
Portanto, antes de coletar dados de clientes, a empresa deve avaliar:
Todos os esforços de coleta de dados de clientes serão desperdiçados se a empresa perder as informações devido a ataques cibernéticos, desastres naturais e falhas de TI, por exemplo. É por isso que a empresa precisa realizar um plano eficaz de backup e recuperação de dados.
Ter dados desatualizados ou incorretos pode impedir que a empresa cultive seu relacionamento com os clientes. Para evitar esse problema, é fundamental verificar e excluir os dados desnecessários, duplicados e contatos inativos regularmente.
Um bom gerenciamento de dados do cliente não beneficia apenas as empresas, mas também os próprios consumidores. Aqui estão alguns dos principais benefícios de aplicar uma boa gestão:
O gerenciamento de dados do cliente depende da coleta de informações dos processos diários e de uma variedade de pontos de contato. Você vai querer saber como seus clientes se envolvem com sua empresa, em quais canais e como esses pontos apoiam a jornada do cliente.
Depois de ter uma visão holística da experiência do cliente, você pode ver quais canais se destacam e por que. A utilização desses dados ajuda a otimizar os canais que não forneçam a melhor experiência do cliente.
Antigamente um cliente podia contar a alguns amigos sobre uma experiência ruim com uma marca – agora eles podem chamar a atenção do mundo inteiro. Monitore vários canais de mídia social para descobrir o que as pessoas estão dizendo.
Procure reclamações recorrentes, preocupações comuns e veja se elas podem indicar problemas que precisam ser resolvidos.
Os dados do cliente podem dizer tanto sobre sua empresa quanto sobre o cliente. Se uma porcentagem grande de clientes ignora o atendimento telefônico e prefere determinados canais, como chatbots ou portais de autoatendimento, você pode ter um gargalo.
Nesse caso, defina KPIs (Key Performance Indicators) que não meçam apenas o desempenho do seu negócio, mas o dos clientes. Procure por quaisquer dados periféricos e veja o que pode estar causando esses picos.
A sua empresa quer usar o gerenciamento de dados do cliente para impulsionar as melhorias nos negócios o máximo possível, mas há outra preocupação em jogo: confiança. Uma vez que seus dados sejam comprometidos, os clientes não irão confiar na sua empresa novamente, não importa quão grande seja o seu customer experience.
Encontrar o equilíbrio certo com os dados do cliente e mantê-los seguros é crucial para acertar. Felizmente, as empresas podem proteger os dados dos clientes usando mais dados, pois as ferramentas de análise de segurança podem ajudar a monitorar inconsistências e fraudes.
Os dados podem ser eficazes para impulsionar a tomada de decisões, especialmente se você já tiver um objetivo específico em mente. Procurando aumentar as oportunidades de upselling e cross-selling? As informações de seus clientes podem ajudar a identificar quando e onde estão essas oportunidades e como abordá-las da melhor maneira.
Observar dados gerais pode oferecer algumas perspectivas surpreendentes e potencialmente transformadoras para os negócios. Mas os dados direcionados ajudam a aprofundar os detalhes de suas metas de negócios.
Depois que seus dados forem transformados em inteligência, você poderá usá-los para centralizar seus processos no cliente e começar a construir relacionamentos melhores. Se você gostou do tema e quer ampliar seus conhecimentos, sugerimos a leitura do post “Melhores práticas para a segurança de dados no atendimento ao cliente”.
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