A rápida e profunda evolução tecnológica promovida pela era do streaming se mostrou desafiadora para o modelo tradicional de comercialização de TV por assinatura.
Apenas em um ano, entre março de 2021 e março de 2022, o setor perdeu cerca de 1 milhão de assinantes no país. Suas perdas acumuladas somam, ainda, 3 milhões de clientes na última década, segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
Esta é uma realidade que se repete em várias partes do mundo. Para se ter noção, nos Estados Unidos houve uma queda de 17 milhões de assinantes de TV por assinatura nos últimos cinco anos.
Esse cenário estimulou a evolução dos serviços de streaming para atender às expectativas dos clientes, com a oferta de pacotes mais autônomos e preços compatíveis com a nova realidade do mercado. Em contrapartida, originou um novo desafio no relacionamento com o cliente: oferecer opções de contratos cada vez mais adequados a cada perfil de consumo, além de criar oportunidades para melhorar as taxas de retenção.
Conheça o caso de uma gigante empresa do setor de telecomunicações e TV por assinatura que precisava reter mais clientes. No final de 2021, o índice de retenção dos assinantes desta empresa que solicitaram cancelamento do serviço diretamente pelo site da operadora era de 25%, quando o percentual considerado ideal para o modelo de negócio era de pelo menos 45%.
A empresa aumentou este índice com um projeto de retenção de clientes desenvolvido pela AeC. Continue a leitura e entenda o passo a passo deste grande projeto.
A AeC realizou um trabalho de consultoria junto à empresa, em que ficou evidenciado que uma das causas para o baixo indicador de retenção era o fato de que o contato com o cliente ocorria via telefone em até 48 horas após o pedido de cancelamento.
“A retenção do cliente que solicitou o cancelamento pela internet é muito mais difícil, porque é um usuário que não deseja falar ao telefone e já está decidido a cancelar o serviço”, explica Wallace Ribeiro dos Santos, gerente sênior de Operações da AeC.
O desafio da equipe para melhorar os indicadores de retenção era desenvolver um modelo de contato com os clientes que não só o mantivesse com o seu contrato vigente, mas também que o fizesse aderir a um novo contrato, mais adequado ao seu perfil de consumo.
A metodologia iniciou com a criação de um projeto piloto, com a participação de apenas quatro operadores treinados especialmente para uma comunicação via WhatsApp.
Nessa primeira fase, inaugurada em janeiro de 2022, os clientes que solicitassem o cancelamento do serviço de TV por assinatura pelo site da operadora recebiam pelo WhatsApp um contato 100% humanizado para tratar formas de reter o serviço.
Sem um script roteirizado e com autonomia para atender às demandas e necessidades do cliente, o operador, devidamente treinado para uma comunicação simples e humanizada, pode concentrar esforços na manutenção do usuário.
Outro facilitador é que o operador não tem um time out, por isso pode realizar o atendimento ao longo dos dias, o que dá ao consumidor a possibilidade de avaliar as opções antes de se comprometer com qualquer novo contrato.
Desse modo, mesmo que a comunicação seja retomada dias depois por outro operador, o histórico da negociação é retomado sem prejuízo ao que já foi tratado entre as partes.
Com o sucesso da fase piloto, a “ilha de retenção”, criada especificamente para este projeto, passou de 4 para 80 operadores. Desde maio de 2022, a operação passou a ser um modelo fixo, estabelecido e bem-sucedido de retenção de clientes.
Quando o projeto foi lançado, a meta – já ambiciosa – era de que o indicador de retenção subisse de 25% para 35%. Contudo, esse índice foi superado já nos primeiros meses.
Entre julho e agosto de 2022, o indicador foi a 43%, chegando em setembro a 47% de retenção dos clientes. Estes resultados expressivos fizeram a nova meta subir para 50%, indicador que não encontra paralelo em serviços similares prestados por outras empresas.
Outro efeito positivo do projeto foi a redução no volume de rechamadas, que passou de 35,20% em junho para 15,40% em agosto de 2022– uma queda de 56%. Além disso, a prática de contato humanizado via WhatsApp também deve ser expandida para outros serviços, como mudança de endereço, atualmente com outro projeto em fase piloto.
Como bônus, ainda houve a diminuição da reincidência das chamadas. Com um serviço mais humanizado, as demandas passaram a ser resolvidas em menos ligações, otimizando o aproveitamento dos colaboradores e evitando o retrabalho.
A AeC é uma empresa brasileira de tecnologia especializada em relacionamento com o cliente. Com um olhar inovador, seu diferencial está no modo como lida com pessoas e aplica tecnologia de ponta em seus processos, como Inteligência Artificial, serviços em nuvem, ferramentas de analytics e automação.
Há 31 anos no mercado, desenvolve soluções customizadas visando melhorar a jornada do consumidor, servindo empresas de diversos segmentos, como nativas digitais, fintechs, setor financeiro, telecomunicações, serviços, varejo, seguros, energia e saúde.
A AeC está presente em 11 cidades de 7 estados brasileiros, com 17 unidades. A empresa foi certificada por quatro vezes consecutivas pelo Great Place to Work (GPTW) e eleita a Melhor Empresas de Serviços do País por sete anos consecutivos pelo Ranking da Época Negócios 360°.
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