A Ouvidoria como parte da experiência do cliente

É comum interpretar que o Ouvidor tem o papel de mediador de conflitos, mas já está ultrapassado o conceito de que a Ouvidoria apenas se restringe a receber reclamações, encaminhar para a área responsável, dar a solução e, ao final, responder ao manifestante.

A Ouvidoria deve ser humanizada para acolher o cliente ouvindo-o com empatia, atuar como certificadora de qualidade, e como agente de transformação dentro da companhia.

Enxergar a Ouvidoria de fato como um canal de experiência do consumidor, e o consumidor e colaborador como um canal seguro para apoiar ambas as partes. A Ouvidoria não pode ser vista somente como uma área obrigatória, mais como uma área estratégica, que está ali para apoiar na melhoria contínua da empresa.

E para falar mais sobre o papel da Ouvidoria e as transformações que podem ser geradas a partir dela, chamamos Monica Figueiró, Ouvidora na AeC. Com uma jornada de mais de 10 anos na empresa, ela é embaixadora do Projeto de Diversidade, Equidade e Inclusão (DE&I) na companhia.

Monica já foi Presidente da Comissão de Ética do IPSEMG (Instituto de Previdência dos Servidores do Estado de Minas Gerais). Formada em Direito pela Faculdade de Direito Profesdir Milton Campos, Pós Graduação em Filosofia e Ética no Direito, pela FGV e Pós Graduação em PCR – Programa de Capacitação para Resultado, pela Fundação Dom Cabral.

Confira esse bate-papo!

[AeC] Qual é o papel da Ouvidoria nas empresas?

[Monica] O papel da Ouvidoria é dialogar e representar os interesses legítimos dos manifestantes, assegurando normas e regulamentos, buscando soluções efetivas e harmônicas de forma imparcial e ética. 

Mas, além disso, eu vejo que a Ouvidoria é a palavra legítima do Cidadão. É através dela que criam-se insumos para todas as áreas, quando falamos em melhoria contínua. Através de todo manifesto/ caso aberto existe uma verdade, e essa verdade te leva pelo caminho certo. Tudo o que é registrado é muito assertivo.

[AeC] Para você, qual é a importância de ter uma Ouvidoria bem estruturada?

[Monica] A Ouvidoria tem dois grandes pilares, que eu acredito que levam para a importância e para o sentido de existir uma Ouvidoria.

Primeiro, que é para ouvir os stakeholders. Precisamos ter consciência que por trás de cada manifesto existe uma pessoa, e essa pessoa pode compartilhar sua insatisfação ou satisfação, ou sua crítica, ou sugestão. Em todos os casos, ela está interagindo com a empresa e considera que ela também pertence àquele ambiente. Então isso é de uma grande importância e, quando temos consciência disso, nos leva a responder com excelência.

O segundo pilar da Ouvidoria, é entender que dentro de todos os processos da empresa existem oportunidades, e essas oportunidades podem surgir no que não é dito, ou seja, através de uma percepção do que pode estar efetivamente por trás das próprias palavras descritas no manifesto, tentar ler as “entrelinhas”. Muitas vezes não é o problema em si relatado, mas algo que está por trás da verdadeira causa. É tratar a raiz do problema.

De forma geral, a Ouvidoria garante um ambiente democrático e participativo para os stakeholders. É uma ferramenta para melhoria de gestão, pois provoca melhoria nos relacionamentos e processos.

[AeC] Quais são as melhores práticas para tratar os manifestos/ casos que são abertos?

[Monica] Citando um exemplo de como acontece aqui na AeC. Nós temos um processo bem rígido quanto à questão de prazo de retorno/ solução de cada manifesto. 

A pessoa pode abrir esse manifesto de três formas distintas: àquele em que a pessoa pede sigilo, então iremos tratar sem interagir com outros setores e preservando a identidade; tem o manifesto anônimo, em que a pessoa não quer se identificar, mas o manifesto é tratado normalmente; e tem o manifesto em que a pessoa se identifica, que é aquele em que podemos interagir mais com essa pessoa.

Dentro do sistema de Ouvidoria, ainda existem momentos em que provocamos um fórum de discussão. Então teremos uma discussão do mérito da questão, sempre respeitando o prazo de resposta.

Nosso maior cliente é a conduta das pessoas, dentro das squads. E por que isso? Porque somos uma empresa de gente. E o que mais chega pra Ouvidoria é o contato humano, que é o que vai gerar conflitos, elogios, amizade, agradecimentos, todos os demais sentimentos. 

[AeC] Como a Ouvidoria interfere na experiência e entrega ao consumidor? 

[Monica] Ouvidoria é uma área estratégica, rica em informações com dados e fatos. E é por meio destes subsídios que a voz do cliente contribui não só para a mudança nos processos como também para a vida do colaborador dentro da Empresa.

Através da voz de todos os stakeholders, ocorre o processo de melhoria contínua, pois contribuímos na mudança/ adaptação do processo, apresentando todas as percepções descritas.

[AeC] O que você já vivenciou de mudança significativa na empresa a partir dos manifestos abertos na Ouvidoria?

[Monica] O ser humano é incrível! Todo dia tem coisa nova em que você descobre, porque são diversos pontos de vistas diferentes, então toda a contribuição é fantástica!

O que mais marcou, foi um acontecimento de 10 anos atrás, que aconteceu internamente. Através de um manifesto, uma pessoa relatava que se sentia incomodada em dividir o banheiro com outra pessoa que é transsexual. A partir disso, entendemos que precisávamos lidar com essa situação de alguma forma, e na ocasião, não havia uma jurisprudência pra isso.

Foi então criado o Programa de Diversidade (como era chamado na época). E, a partir disso, adotamos medidas de inclusão para pessoas trans, que é o crachá com nome social, inclusive sistemicamente, e também a conscientização sobre o uso do banheiro, que se dá pela aparência e gênero que a pessoa se identifica. E isso foi uma grande conquista!

Outro caso que marcou muito, foi o manifesto de uma menina que trabalhava no período noturno e saía da operação às 2 horas da manhã, e o ônibus não passava exatamente em frente à empresa. Então eu pessoalmente liguei na prefeitura e o ônibus alterou sua rota para que passasse em frente à empresa e a menina pudesse embarcar em segurança. Era a mudança de rota de um quarteirão. 

Eu acho que isso descreve a essência da Ouvidoria, quando a gente escuta cada indivíduo como se fosse único. 

[AeC] Por que você enxerga que a Ouvidoria da AeC é de excelência?

[Monica] Porque tratamos cada manifesto com muita responsabilidade e ética. Mas, além disso, enxergamos cada manifesto como a voz de alguém que precisa ser ouvido, de algo que está incomodando, e essa pessoa está nos dando a oportunidade de amadurecer e melhorar nossos processos, de enxergar além do problema, de consertar o que está doendo. 

A Ouvidoria da AeC está muito madura. Ela tem 13 anos de existência, e já fomos premiados por 8 vezes como uma das Melhores Ouvidorias do Brasil! Além disso, temos um case publicado em livro como um dos dez melhores cases do Brasil.

Acreditamos muito no trabalho que exercemos, no papel que temos na empresa. Porque chega até nós possibilidades de melhorias em todas as áreas, sem ficar limitado a uma área específica.