A jornada de atendimento em uma das principais referências do setor de aplicativos para mobilidade urbana no Brasil

Os motoristas de aplicativo já fazem parte do cotidiano dos brasileiros. Todos os dias, pessoas nas ruas de todo o Brasil se deparam com histórias incríveis, experiências de vida e conversas interessantes com esses profissionais, que por vezes costumam melhorar o dia dos passageiros.

Atualmente, cerca de 1,5 milhão de brasileiros trabalham com transporte de passageiros e entrega de mercadorias, de acordo com o Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea).

Ainda de acordo com a pesquisa, a maioria é composta por motoristas de aplicativo ou taxistas (61,2%), 20,9% fazem entrega de mercadorias em motocicletas e 14,4% são mototaxistas. Todos são trabalhadores autônomos e fazem parte da chamada gig economy.  

Na prática, gig economy é um conceito que atrai trabalhadores autônomos, ou seja, uma ampla gama de trabalhadores freelancers. São pessoas em busca de flexibilidade e de valorização de seus serviços. 

Neste cenário, uma empresa de tecnologia que conecta milhões de pessoas a serviços de mobilidade, pagamentos e entregas firmou parceria com a AeC para enfrentar alguns desafios no seu atendimento ao cliente. 

Veja, neste post, que desafios eram esses e como a AeC trabalhou para atingir os melhores resultados na jornada de atendimento ao cliente.

O desafio de humanizar o atendimento

Em fevereiro de 2021, a empresa, que atua por meio de aplicativo para smartphone, procurou o auxílio da AeC para desenvolverem, em conjunto, um novo modelo de atendimento por voz que atenderia às empresas que são seus clientes (modelo B2B). 

O propósito era criar um atendimento capaz de aumentar os índices de satisfação do cliente e que estivesse mais alinhado com as diretrizes estratégicas da empresa: um modelo inovador, que fosse mais informal, humanizado e empático. 

A experiência humanizada ocorre quando a organização entende as solicitações do cliente e atende às suas demandas com sucesso, prestando atenção ao que o consumidor deseja e agindo com empatia na resolução de problemas.

Essa combinação perfeita entre as necessidades e desejos do usuário, com respostas precisas de um suporte mais humano, é fundamental para estabelecer uma conexão calorosa, fomentar a comunicação e entender melhor o cliente.

Na prática, a estratégia de humanização no atendimento ao cliente envolve, entre outras coisas, demonstrar empatia pelo cliente, personalizar o atendimento, compreender o perfil do público e manter uma equipe proativa.

O projeto da AeC iniciou com duas operações em São Paulo (SP), foi centralizado em Campina Grande (PB) e depois se expandiu para todos os atendimentos da empresa, tanto para motoristas e passageiros quanto para outros fornecedores.

Depois do treinamento da equipe e refinamento do modelo, os resultados positivos começaram a surgir, batendo as metas já no terceiro mês de aplicação.

A solução desenvolvida no projeto

A solução implementada foi o desenho do DNA Score do cliente. Por meio de workshops semanais com as equipes de operação, a AeC desenvolveu uma ferramenta para que a empresa pudesse atender seus clientes com uma experiência de excelência. 

Com sessões de ensino a distância no treinamento, o modelo DNA Score foi aplicado e um checklist foi desenvolvido, baseado em cinco pilares: atendimento acolhedor, humanizado e resolutivo, com senso de dono e entonação de voz adequada nos diálogos.

Além disso, foi elaborado um dashboard para que os operadores possam acompanhar os resultados do trabalho.

Mobilizando o time com a plataforma Robbyson, que utiliza recursos de gamificação e inteligência computacional, o treinamento foi lúdico e assertivo, para que dali pudessem emergir as melhores práticas e soluções para o atendimento ao cliente.

Ao mesmo tempo, a ação buscou provocar nos operadores a mesma sensação de encantamento, o que acabou produzindo reflexos positivos em seus indicadores. 

Não foi definido um prazo para colher os resultados, já que a iniciativa do programa é manter a continuidade.

O resultado: metas superadas

De abril a dezembro de 2021, a AeC implementou e monitorou o projeto DNA Score com pesquisas de satisfação do cliente, que apontaram os indicadores de desempenho qualitativos e/ou quantitativos. O índice saltou de 69,93 no mês de abril para 85,59 em dezembro.

Como os resultados foram excelentes, o modelo da ferramenta de atendimento ao cliente – inicialmente concebida para ser utilizada apenas no segmento B2B – se desdobrou. Dessa forma, ela foi incluída em todo o atendimento da empresa, incluindo BKO, Lost and Found, Rider Receptivo, Rider Voz, Carteira Digital, Safety, Ticket Rider (piloto), Driver Voz (piloto) e Ticket Driver (piloto).

Em 2022, com a ferramenta aplicada em todo o atendimento por voz, o DNA Score passou a ser medido por uma empresa parceira do cliente, mantendo os mesmos resultados obtidos no ano passado, quando os indicadores eram medidos pela própria AeC.

A AeC no mercado

Especializada em soluções para centrais de atendimento, a AeC tem um olhar na inovação. Seu diferencial está no jeito de lidar com pessoas e aplicar tecnologias de ponta em seus processos, utilizando Inteligência Artificial, serviços em nuvem e ferramentas de analytics e automação. 

Com 30 anos de mercado, a AeC está entre as cinco maiores empresas de contact center e BPO do Brasil. Foi considerada, ainda, por sete anos consecutivos, desde 2016, a Melhor Empresa de Serviços do país, pelo prêmio Época NEGÓCIOS 360°. 

Hoje, a empresa atua com mais de 43 mil colaboradores distribuídos em 17 unidades, de 11 cidades e em 7 estados brasileiros. Apenas em 2021, a companhia gerou mais de 12 mil novos postos de trabalho e promoveu mais de 3 mil colaboradores. Além disso, conquistou importantes clientes do mercado, 4 dos quais integram a lista dos 12 unicórnios brasileiros.

Quer conquistar resultados de excelência em sua central de atendimento ao cliente? Entre em contato com a equipe da AeC.